サービスマネジメント

サービスマネジメントとは

サービスマネジメントは、作り終えたシステムを日々動かし続け、決めた品質で使ってもらうための分野です。

プロジェクトは終わりがありましたが、サービスには終わりがありません。動かし続けるあいだ、止まらないように見張り、止まったら直し、要望に応え、少しずつ良くしていく。作る話から、使い続ける話へ切り替わります。

このカテゴリーで学べること

• サービスマネジメントの基本: サービスとは何か、SMS、ITIL、SLA
• サービスマネジメントシステムの計画及び運用: 資産・構成から変更・インシデントまでの各プロセス
• パフォーマンス評価及び改善: 測って報告し、直して良くしていく
• サービスの運用: 日々の運用管理、オペレーション、サービスデスク
• ファシリティマネジメント: 建物・電源・空調といった土台を保つ

この中の分野(学習順)

1. サービスマネジメントの基本(全4記事)
2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用(全6記事)
3. パフォーマンス評価及び改善(全2記事)
4. サービスの運用(全3記事)
5. ファシリティマネジメント(全1記事)

おすすめの読み進め方

1. まずは「サービスマネジメントの基本」で、SLAとSMSの考え方をつかむ
2. 次に「サービスマネジメントシステムの計画及び運用」で、各プロセスを一通り学ぶ
3. 「パフォーマンス評価及び改善」で、測って直す回し方を学ぶ
4. 「サービスの運用」で、現場の日々の仕事を学ぶ
5. 最後に「ファシリティマネジメント」で、施設・設備という土台を学ぶ

学習のポイント

この分野は用語がとにかく多く、しかも似ています。インシデント管理と問題管理のように、目的で区別できる状態を目指してください。

午後問題では、SLAの目標値に照らして判断させる形がよく出ます。数字と突き合わせる練習をしておくと効きます。