パフォーマンス評価及び改善

パフォーマンス評価及び改善とは

パフォーマンス評価及び改善は、決めたとおりに回っているかを測り、ずれていたら直していく分野です。

測っていないと、良くなったのかどうかが分かりません。手を打っても、効いたのかどうかも見えません。だから、数字にして目標と並べます。そして、見つけたずれを直すところまでやります。PDCAでいえば、CとAにあたる2回です。

このカテゴリーで学べること

• 監視・測定・分析・評価の4つの段
• 1点ではなく傾向で見るという考え方
• 有効性の評価(達成したか、の先にあるもの)
• サービスの報告を、相手ごとに変える理由
• CSF・KPI・KGIの関係と決める順番
• 不適合と是正処置、予防処置、継続的改善

この分野の記事一覧(読む順)

1. パフォーマンスの評価
2. サービスの改善

おすすめの読み進め方

1. まずは「パフォーマンスの評価」で、測って判断する手順を学ぶ
2. 次に「サービスの改善」で、見つけたずれを直す手順を学ぶ

学習のポイント

KGI・CSF・KPIは、上から下ろす順番で覚えます。Gが入っているKGIがゴールです。

是正処置は、修正して終わりではありません。原因を取り除く再発防止まで行って完了です。