サービスマネジメントの基本とは
サービスマネジメントの基本は、サービスとは何か、それをどう管理する仕組みにするかを決める分野です。
システムは、作って納めたら終わりではありません。使う人にとっては、そこからが始まりです。何をどこまで提供するのかを顧客と合意し、その約束を守る仕組みを持つ。その土台になる考え方を、ここでまとめて押さえます。
このカテゴリーで学べること
- サービスとサービス品質の考え方
- サービスライフサイクルの5段階
- サービスマネジメントシステム(SMS)とJIS Q 20000
- ITILとは何か、なぜ広く使われるのか
- SLA・SLO・SLIの違い
- 代表的なサービスレベル目標(可用性、応答時間ほか)
この分野の記事一覧(読む順)
おすすめの読み進め方
- まずは「サービスマネジメントとは」で、サービスという言葉の中身をつかむ
- 次に「サービスマネジメントシステム」で、管理する仕組みの形を学ぶ
- 「ITIL」で、世界で使われている型を学ぶ
- 最後に「SLA」で、顧客との約束の書き方を学ぶ
学習のポイント
SLA・SLO・SLIは3つとも試験に出ます。合意書・目標値・測る指標、と役割で覚えると混ざりません。
ITILは「決まり」ではなく「よくできた事例集」です。そのまま使うのではなく、自分たちに合わせて使います。
