サービスマネジメントシステムの計画及び運用とは
サービスマネジメントシステムの計画及び運用は、SLAの目標を守るために回す、各プロセスを学ぶ分野です。
この分野は、中分類15でいちばん量があります。持ち物を台帳にし、顧客と供給者に向き合い、お金と量をやりくりし、安全に変え、止まったら戻し、そもそも止めない備えをする。どれも独立した話に見えますが、すべてSLAで約束した目標を守るために回っています。
このカテゴリーで学べること
- サービスポートフォリオ・カタログ・パイプラインの違い
- 資産管理(ITAM・SAM)と構成管理(CI)の目的の違い
- 事業関係管理・サービスレベル管理・供給者管理
- TCO、需要管理、容量・能力管理としきい値
- 変更管理(RFC・CAB・PIR)とリリース及び展開管理
- インシデント管理と問題管理の違い、エスカレーションの2方向
- MTBF/MTTR、RTO/RPO/RLO、スタンバイの3方式
この分野の記事一覧(読む順)
おすすめの読み進め方
- まずは「SMSの計画と資産・構成の管理」で、持ち物を把握する土台をつくる
- 次に「顧客と供給者の管理」で、上下の相手との約束を学ぶ
- 「費用と需要・容量の管理」で、お金と量のやりくりを学ぶ
- 「変更管理とリリース」で、動いているものを安全に変える手順を学ぶ
- 「インシデントと問題の管理」で、止まったときの動き方を学ぶ
- 最後に「可用性と継続の管理」で、そもそも止めない備えを学ぶ
学習のポイント
インシデント管理と問題管理の違いは、午後問題でいちばんよく問われます。早く戻すのか、原因をなくすのかで目的が違います。
RTOとRPOは、頭文字で覚えると混ざりません。TはTimeで「いつまでに」、PはPointで「どこまで」です。
